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1 目的

及时、有效的处理顾客投诉，以确保质量管理体系有效运行，提高顾客满意程度。

2 范围

本程序适用于顾客对鉴定服务质量投诉的接受和处理过程的控制。

3 职责

3.1各管理组随时受理顾客对鉴定服务质量的投诉，记录并报综合管理组。

3.2考务管理组负责受理顾客对鉴定服务质量的投诉和处理。

3.3管理者代表负责对顾客重大投诉的处理，必须时，由所长仲裁。

3.4各管理组负责制订并实施纠正措施、保持相关记录。

4 工作程序

4.1投诉的分类和受理

4.1.1投诉可分为口头投诉和信函投诉。投诉电话：0555-2880226

投诉信函地址：安徽马钢技师学院 邮编243011

4.1.2考务管理组负责接待、受理顾客的投诉。对顾客的投诉进行登记或记录，填写《顾客投诉登记处理意见表》，并及时转送相关责任人，以便及时处理。对重大投诉应及时报告管理者代表和鉴定所所长。

（a）收集、汇总相关投诉资料，对重大投诉还应注意保护好相关记录（证据）。

（b）收到顾客投诉2个工作日内，组织相关管理组责任人进行调查核实，投诉属实的，要认真分析原因，制定并落实纠正措施。

（c）对顾客的口头投诉（或意见），应做好记录，并经顾客确认。

4.2顾客投诉的处理

4.2.1口头投诉的处理

（a）一般口头投诉。受理人员首先应安慰顾客，向顾客作出解释或说明，取得顾客的理解或谅解，必要时可提供证据。

（b）重大口头投诉。综合管理组会同责任人调查核实 ，已查清原因，情况属实的，由学院组织问责会议处理，处理结果通报顾客，并征求其对处理的满意度。

（c）对投诉后尚未处理，投诉人已离开的，由综合管理组负责代表鉴定所及时将处理结果通知顾客，并征求其对处理的满意度。

4.2.2信函投诉的处理

（a）综合管理组负责将投诉按职责分解到各管理组，并会同责任人调查核实。

（b）经确认的投诉，按投诉内容的严重程度，提出解决方案，制定并实施纠正措施，报鉴定所所长批准后，将处理结果以适当方式通知顾客，并向顾客致歉。必要时，派人与顾客当面沟通。处理结果由综合管理组备案。

（c）经调查后，属于顾客误会或责任不属于鉴定所的投诉，综合管理组应与顾客取得联系，要耐心、认真、友善地向顾客解释，并征求其意见和要求。

4.2.3综合管理组对纠正措施进行监督检查。确保各类投诉在15日内得到处理和反馈。

4.3顾客投诉的原始记录、信函、传真以及投诉的处理结果，由综合管理组归档保存。

附件-技能等级认定投诉登记处理意见表.docx